美联航与杜医生达成和解 （图片来源：getty images)

美联航日前公布了一份报告，承认在暴力拖拽旅客事件中犯了一些错误，包括呼叫执法人员解决既非安全问题亦非治安问题的事件。报告同时指出，航空公司的操作制度忽视了乘客的感受，没有给予客户足够的尊敬和尊严。美联航将纠正这一错误，避免重蹈覆辙。

美联航公布了其客户第一的新政，规定自动让座的旅客可以获得$10,000的旅行代金券；同时给予美联航员工更多的权限安置离机的旅客，如转订其他航空公司的机票或者送客人到其他的机场乘机。除了给自愿离机的旅客增加经济补偿外，美联航将开发一套自动挑选愿意离机旅客的系统，这套系统将允许乘客在该系统上自设补偿金额水平，航空公司将根据乘客的报价挑出适合的乘客。

自八月份起，美联航将为前线员工提供专项客服培训，之后推出一个应用（APP），让员工在遇到客服问题时，能够马上给客人进行经济补偿；与此同时，航空公司还将组建一个“客服问题解决方案小组”，研究放弃座位的乘客安置方法。对不太可能有志愿者的航班，航空公司将减少超额预订。

美联航总裁穆诺兹日前在一份声明中说，“这是美联航全体员工的一个转折点，是美联航文化向着以客为本的方向迈进的第一步。”他说：“我们的客户是我们一切事务的核心。而这些制度上的变革仅仅是我们赢回客户信任的起点。”

与此同时，美联航发言人在一份声明中说：“我们很高兴地告知大家，美联航与杜医生已就3411航班上发生的不幸事件达成和解协议。我们期望能很快实施我们刚公布的改进措施，也就是真正把我们的客户置于我们工作的首位。”

杜医生的律师托马斯·德米里奥说，这是美联航迈出的很好的一步。德米里奥说：“杜医生和我对美联航就航空客服中产生的诸多问题能够这么快予以解决表示欢迎。美联航公布的10条新政有助于降低我们客户在未来飞行体验中的压力。杜医生虽然受了不少罪，但对能促成出台这些新政杜医生表示很自豪，他希望美联航能成为航空服务业的先导，为旅客提供有尊严的、公平的飞行体验。

德米里奥说：“杜医生一不小心促成了美联航10条新政，将让上百万旅客受益。我真诚地希望所有航空公司都向美联航学习，能给予乘客同情、耐心、尊敬和尊严，改进旅客的飞行体验。”他说，双方达成的和解协议是友好的，协议内容是保密的，不能公开。